Helpdesk conform ITIL en klachtenbeheer voor IBM Lotus Domino

Efficiëntere IT-processen, verbeterde servicekwaliteit en minder risico's door de automatisering van belangrijke servicebeheerprocessen leiden tot een hoge systeembeschikbaarheid en minder downtijd voor gebruikers. De module GEDYS IntraWare 7 Service met geïntegreerde ITIL Best Practices geeft u bewezen ITIL-processen voor de optimale inzet van uw serviceteamteam.

Overzicht service- en helpdesksoftware voor CRM

Optimale inzet van serviceondersteuning
Alle informatie over de inventaris
Serviceniveaubeheer

Meer materiaal betreffende de ITIL-conforme helpdesk- en servicesoftware voor IBM Lotus Notes

Helpdesk conform ITIL en klachtenbeheer voor IBM Lotus Notes Domino
Presentatie over servicebeheer voor IBM Lotus Notes Domino

Meer informatie over en checklists voor CRM

Gratis CRM-informatiepakket

Optimale inzet van serviceondersteuning

Verhoog de kwaliteit en verlaag responstijden in uw afdeling serviceondersteuning met GEDYS Service voor IBM Lotus Notes. Duidelijk gedefinieerde processen en de automatische expertzoekfunctie helpen u vele incidenten te beheren en de verwerking te verbeteren evenals de kwaliteit van de resultaten.

Of u nu verzoeken per telefoon, fax, e-mail of via het internet ontvangt, ze krijgen automatisch een servicenummer toegewezen. U gebruikt prioriteitslijsten om de verwerkingsvolgorde te bepalen. Als het systeem detecteert dat een deadline is overschreden, wordt automatisch escalatiemanagement opgestart. Zodra een serviceverzoek wordt ontvangen, controleert de applicatie of er een ondersteuningscontract bestaat en als dat zo is, wat voor type contract het is. U hangt dit serviceverzoek direct aan dit contract.

U gebruikt de geïntegreerde zoekfunctie voor oplossingen in de kennisdatabases om oplossingen te vinden. U brengt eenvoudig probleemoplossingen of expertkennis als oplossing over in de serviceverzoeken en stuurt deze met slechts een muisklik naar de aanvrager.

Analyses van de incidenten helpen u de oorzaak te bepalen, workarounds tot stand te brengen en informatie door te sturen naar Wijzigingsbeheer voor proactieve probleemvermijding.

Bij Probleembeheer groepeert u herhaaldelijk voorkomende incidenten om een hoofdprobleem te definiëren. U kunt uw klanten bij het ondersteuningsproces betrekken via het internet. Met de aanvullende module Webdesk kunnen ondersteunings- en statusverzoeken en zoekopdrachten naar oplossingen via uw intranet, extranet of internet worden uitgevoerd.

Alle informatie over de inventaris

U kunt GEDYS IntraWare 7 Service voor IBM Lotus Notes gebruiken om uw gehele inventaris vast te leggen en te beheren. Bij Configuratiebeheer kunt u individuele apparatuur, software, meubels en andere benodigdheden invoeren om configuraties te vormen en deze toe te wijzen aan medewerkers of klanten. In het geval van een serviceverzoek hebben uw medewerkers toegang tot de complete systeemgegevens van de hardware- en software-inventaris.

Serviceniveaubeheer

De module Service geeft u de mogelijkheid om een gedetailleerd kader te definiëren voor services, incl. escalatietijden en scenario's, in de servcie level agreement. De beschikbare services worden in detail beschreven in de servicecatalogus. U kunt ook overeenkomsten in kaart brengen tussen de klant en interne dienstverleners (operational level agreements) en tussen serviceproviders en externe dienstverleners (underpinning contracts). De servicecatalogus geeft u te allen tijde een overzicht van alle aangeboden services, inclusief contracten, contractsoorten, contractgebruik en responstijden. U boekt serviceverzoeken op het betreffende afgesloten contract en rekent daarover af.

Klachtenbeheer voor het creëren van klantenbinding

Klachtenbeheer is een belangrijke component van het CRM. Klanten die tevreden gesteld zijn na een klacht zullen naderhand spreken over een positieve ervaring - dit is goede reclame voor uw onderneming. Professioneel klachtenbeheer met GEDYS IntraWare 7 Service stelt u in staat om van gewone klanten vaste klanten te maken en om uw services en processen verder te optimaliseren.

Gemakkelijke registratie van klachten

Creëer een contactpunt voor de feedback van uw klanten. Definieer uw individuele formulieren met uw eigen specificaties en velden voor de registratie van klachten per telefoon en internet. Het systeem voorziet u bij een binnenkomende e-mail of online formulier ook van de bestaande klant- en productgegevens voor een compleet overzicht van de klacht. De categorisatie van een klacht gebeurt via de selectie van velden in het incident.

Snelle behandeltijden en korte reactietijden verhogen klanttevredenheid

Definieer duidelijke processen en verantwoordelijkheden voor een snelle reactie. Na invoering of registratie worden incidenten automatisch doorgestuurd naar de verantwoordelijke medewerker en verder afgehandeld. In de Kennisdatabases kunt u vergelijkbare incidenten en standaard oplossingen vinden, die u gemakkelijk aan uw antwoord kunt toevoegen. Dit versnelt de afhandeling, garandeert kennis en verhoogt de kwaliteit.

Analyses voor het meten van verbetering

Gebruik de foutenanalyse om de reden van een klacht te identificeren en zo uw kosten door klachten te verminderen. Uit uw analyses kunt u maatregelen afleiden om de kwaliteit en service evenals het innovatie- en leveranciersbeheer te verbeteren.

Analyses en rapporten

De aanvullende module Analytics voorziet u van een vooraf gedefinieerde serie rapportages en analyses, om bijvoorbeeld de adreskwaliteit te analyseren en zelfs voor historische analyses. Met Analytics kunt u alle operationele klant-, transactie- en productgegevens analyseren vanuit GEDYS IntraWare 7 en zo kunt u een basis creëren voor de besluitvorming in het operationele CRM.

Samenvatting van uw voordelen met de module Service

Servicedesk - één contactpunt voor probleem- en incidentbeheer

E-mail overnemen in en e-mail toewijzen aan een ticket

Kennisbeheer voor diagnose en probleemoplossing

Contractbeheer voor serviceniveaubeheer

Beheer van verschillende soorten contracten:

Overeenkomst tussen klant en producent (service level agreements - SLA)

Overeenkomst tussen klant en interne dienstverlener (operational level agreements - OLA)

Overeenkomst tussen serviceprovider en externe dienstverlener (underpinning contracts - UC)

Configureerbare en wijzigbare contractdocumenten met gestandaardiseerde inhoud:

Doel en soort (SLA, OLA, UC of anders)

Contractuele partner, contractgoedkeuring

Beschrijving van services en contractvoorwaarden

Prioriteitenmatrix en reactietijd voor de betreffende service

Beschikbaarheid van de service (dagen, tijden)

Individueel escalatiemanagement aangepast aan de specifieke klant- en contractsituatie
Handtekeningen

Contracten afdrukken door integratie van MS Word

Waarschuwingsfunctie als het aantal verzoeken/incidenten, voorwaarden, etc. wordt overschreden

Inventarisbeheer voor configuratiebeheer

Algemeen

Vervangende regels voor notificaties

Mogelijke integratie van de IQ.Suite

Koppeling met iedere kennisdatabase mogelijk

Geïntegreerde samenwerking met modules Contacts, Office en Workflow